Cómo Contactar con Ayuda de Facebook en 2022

Formas de contactar con Facebook en 2022

Contactar con Facebook en 2022 no resulta sencillo si estamos teniendo algún tipo de problema como fruto de la utilización de la plataforma. Y como lo he tenido que sufrir en múltiples ocasiones en mis propias carnes, me dispongo a compartir contigo toda la información que he recopilado a lo largo de los años para ahorrarte más de un quebradero de cabeza.

Llevo en trabajando como experta en marketing digital desde 2016 y puedo contaros que contactar con ellos siempre ha sido un proceso complejo, pero la situación ha empeorado bastante desde la irrupción en nuestras vidas de la Pandemia de la Covid19. Imagino que la situación ha sido complicada para Facebook como para prácticamente todas las empresas del mundo. Aunque debo reconocer que me resulta sorprendente que, para una empresa que ha nacido, crecido y se reproduce en el ámbito online, sea tan grave como nos comunican en sus habituales avisos en pantalla.

Antes de continuar quiero aclarar que esta publicación trata de ser una recopilación de enlaces para contactar con el Servicio de Ayuda de Facebook o el Facebok Concierge Support, pero en ningún caso trabajo en esta red social ni colaboro con ella, no puedo brindarte ningún tipo de soporte técnico ya que solo me encargo de las cuentas que gestiono para clientes. Si estás experimentando alguna incidencia lo mejor es que sigas leyendo para encontrar cuál es el enlace desde el que el equipo oficial de Facebook podrá ayudarte. ¡Gracias!

Contactar con Facebook para problemas con cuentas personales

• Espacio del Servicio de Ayuda oficial de Facebook donde podrás encontrar información sobre preguntas y problemas frecuentes.
• Centro de Soporte de Facebook desde dónde podrás consultar los reportes que hayas realizado, tu situación, si has cometido alguna infracción, el centro de seguridad, prevención de bullying y consultar las Normas Comunitarias.
• Problemas para Iniciar Sesión en Facebook.
• Recuperar cuentas desactivadas o suspendidas en Facebook.
• Recuperar cuenta de Facebook Hackeada.
• Administrar o retirar la cuenta de Facebook de una persona fallecida.
• Problemas relacionados con Phishing en Facebook y protección de tu cuenta.
• Reportar casos de suplantación de identidad en Facebook.
• Solicitar retirada de contenidos que atenten contra tus derechos, imagen, integridad o la de otras personas.
• Denunciar la utilización indebida de tu propiedad intelectual.
• Teléfono de Facebook (California): (+1) 650 543 4800, no ofrecen soporte humano por teléfono y el menú automarizado está en inglés. También ofrecen una opción de contacto con Instagram y es un número que ofrece contacto con Facebook vía WhatsApp.

Contactar con Facebook para problemas en páginas de empresa

Contactar con Facebook cuando tenemos un problema en una página de empresa debería ser aún más ágil y dinámico. Por eso el equipo de soporte de la herramienta tiene a disposición de los usuarios el chat de facebook para tratar las cuestiones relativas a páginas de empresa, Facebook Business Manager o cuentas publicitarias. Como vía de soporte está muy bien, a priori, porque aveces los tiempos de espera dejan bastante que desear. A continuación te cuento las vías de contacto más socorridas en función de la dificultad que estés atravesando.

• Error de página no disponible, «Page not found», «Lo sentimos, esta página no está disponible». ¿Pero dónde está mi página ? Puedes preguntarlo a través del formulario de notificación de página no disponible.
• Para cualquier tipo de error relacionado con páginas que no esté incluido en otros apartados, utiliza el formulario de notificación de errores de página.

Contactar con Facebook vía Chat

El horario del chat de soporte de Facebook no está muy claro, ya que según distintas fuentes lo han ido variando a lo largo del tiempo. Pero lo que sí está claro es que debes cumplir unos requisitos para poder ver el botón de acceso al sistema de soporte vía chat:

• Tener la sesión iniciada en Facebook para que puedan comprobar quién eres.
• Tener una cuenta de Business Manager con los datos de facturación y el método de pago vinculados a la cuenta publicitaria.
• Si eres anunciante y tienes cuenta de pagos asociada a tu página de empresa, puedes probar a seguir este método de contacto, pero no está garantizado que vayas a poder disfrutar de la atención vía chat sin tener cuenta en el administrador de negocios en Facebook. Aquí te dejo más información sobre el Business Manager.

Mi consejo: Prueba este método porque podrías tener suerte. A veces sin Business Manager pero con cuenta publicitaria normal e incluso solamente página de negocio ha funcionado. Tengo la impresión de que los requisitos se van moviendo en función de la cantidad de personas que tengan intentando contactar con el centro de soporte por esta vía.

Vamos pasito a pasito:

• Lo primero que debes hacer es visitar el centro de ayuda para negocios de Facebook (no corras a guardar el enlace o a tatuártelo en la piel, que luego te cuento por qué lo vas a tener siempre a mano).
• Una vez accedes, si cumples los requisitos que te expuse en el anterior párrafo, vas a ver la botonera que te permite iniciar el proceso de conexión vía chat. Busca el botón «Empezar» en la sección «¿Necesitas más ayuda?». Vamos con una guía visual:

• Vuelves a pinchar sobre «Empezar«.

• Elige el activo sobre el que necesitas ayuda. Con activo se refieren a tu página de Facebook, la Cuenta Publicitaria… Debajo te aparece todas las propiedades sobre las que tienes control, así que puedes buscarlas manualmente en esa lista o escribir en el área de búsqueda para localizarla.

• Acto seguido te va a preguntar con qué tipo de cuestión necesitas ayuda. Estas categorías pueden variar en función del tipo de activo que hayas elegido en el paso anterior.

• Finalmente, te aparece el tipo de consulta que has seleccionado. Confirmas tu dirección de correo, tu número de teléfono y das una explicación sobre aquello que te está causando problemas, para por fin poder pulsar sobre el botón «Iniciar Chat«. Entonces se te va a abrir la ventana de chat en Messenger de Facebook y la conversación con el equipo de soporte empezará en cuanto un agente se una a ella. Como puedes ver, antes de pulsar el botón suelen avisar del tiempo medio de espera (este ejemplo es de un sábado a las 15:00 hora Peninsular).

Información extra + Truquillo: Ahora solo te queda esperar que la persona del otro lado del chat responda. Es súper burocrático todo; te van a pedir el ID de la página de Facebook, o el de la cuenta publicitaria… No te agobies y lo que no sepas dónde se encuentra, vas a poder preguntarles a ellos a través de la propia conversación. Después de todo este periplo te quedará algo guay que vas a poder usar siempre (?atención truquillo!!!); en tu bandeja de entrada de Messenger la conversación quedará guardada, y cuando ya el equipo de Facebook haya dejado de atenderte, en el cierre de la conversación te incluyen el enlace directo para volver a solicitar la asistencia por esta vía (yo lloré de alegría  al descubrirlo). IMPORTANTE: En algunas cuentas empieza a no estar disponible esta opción, ahora te envían al final de la conversación a hacer una encuesta.

Contactar para solucionar problemas con Anuncios de Facebook

• Problemas con la configuración de cuenta publicitaria en Facebook.
• Problema si te cobraron anuncios en dólares en lugar de en euros.
• Incidencias o problemas con Facebook Business.
• Si no reconoces alguna actividad de tu cuenta publicitaria.
• Problemas para lograr que Facebook apruebe tu anuncio.

Enlaces para contactar con Facebook por problemas con Terceros

– Denunciar comportamiento en Facebook: Puedes denunciar contenido ofensivo o spam en Facebook, tanto de páginas, perfiles personales, grupos, anuncios, eventos o publicaciones en tu biografía y mucho más.

– Enlace para denunciar fotografías o vídeos no autorizados: Si necesitas ayuda para contactar con Facebook porque alguien está amenazando con compartir algo que quieres mantener en privado, sigue los pasos que se detallan en el formulario de este enlace.

– Problemas de Spam en Facebook: Puedes recurrir a este enlace para contactar con Facebook si alguien te está enviando mensajes que no quieres recibir, si están publicando en tu muro enlaces no deseados o solicitudes de amistad o asistencia a eventos no deseadas.

– Problemas de incumplimiento de derechos por parte de una aplicación.

Mi experiencia personal con el Servicio de Ayuda de Facebook

Las personas que trabajan en Facebok Concierge Support no tienen ninguna culpa de la gestión nefasta que Facebook hace de sus clientes. Sí, sus clientes, los anunciantes somos CLIENTES. La mayoría son simpáticos y te atienden bien, pero la realidad es que no tienen ni idea de la mayoría de preguntas que les haces, ni tampoco pueden hacer mucho para solucionarte prácticamente nada. Supongo que en el fondo son una especie de filtro para escalar los casos. Lo cual desemboca en que da igual lo grave que sea tu problema, si la persona con la que hablas no lo ve así, se va a dedicar a mantenerte entretenid@ sin aportar solución alguna.

Estoy diario trabajando con Facebook, llevo cuentas muy grandes, cuentas desde las que se invierten cientos de miles de euros… Y simplemente les da I-GU-AL. No voy a subir trozos de las conversaciones, porque no estoy segura de si puedo hacerlo siquiera, pero hay algunos técnic@s de soporte que me han vacilado, otros me han tratado como si fuese tonta, otros me han dicho que la incidencia que me sucedía me la estaba inventado… Y esto son solo los ejemplos que recuerdo.

Mi consejo es que si tienes una incidencia realmente grave, contactes con ellos para dejar constancia, pero lo mejor es que cuentes con un/a profesional de Redes Sociales que pueda ayudarte o estar en línea con ellos con una mayor insistencia y conocimientos de campo.

Mi opinión sobre el Servicio de Ayuda de Facebook

En mi humilde opinión, cuando los usuarios intentamos contactar con el servicio de soporte de Facebook nos encontramos con un muro. La red social está totalmente deshumanizada; se nota que los empleados no están contentos, que no pueden brindar toda la información que el usuario solicita y que es un servicio que se ofrece para «poner paños calientes» a aquellos usuarios que tienen algún tipo de problema. Existe porque es un mecanismo, uno de los apartados que deben incluir para poder decir que tienen política de calidad implementada en la empresa. Pero desde luego no existe como una herramienta de atención personalizada, conciliación y solución ante problemas de particulares o empresas.

¿Qué me cuentas tú sobre el Facebok Concierge Support? ¿Tienes alguna experiencia, opinión o anécdota? Te leo en comentarios 👇